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An Apple a Day keeps the Doctor away

Na also, es geht auch anders. Nach dieser armseligen Story habe ich heute mein MacBook Pro repariert zurück erhalten. Dieses Mal wurde am Montagmorgen das Gerät in die Hände der AVC GmbH in der Vahrenwalder Straße in Hannover übergeben. Neben der Reparatur von Unterhaltungselektronik und Handys sind die auch autorisierter Apple-Service.

Das Ganze lief total problemlos ab. Da kann sich der snobige Laden vom letzten Mal eine Scheibe abschneiden. Freundlicher Empfang und professionelle Abwicklung. Stets konnte ich den aktuellen Status via Internet erfragen und dem fortschreitenden Verfall der F5-Taste beiwohnen. Sagte ich schon, dass ich sehr ungeduldig bin. Bei dem angeblich fehlerfrei arbeitenden MacBook Pro wurde das LogicBoard (Mainboard) getauscht und damit scheinen nun wirklich alle Fehler der Vergangenheit anzugehören. Inklusive Diagnose, Ersatzteilbeschaffung, Reparatur und anschließender Funktionsprüfung halte ich fünf Werktage für absolut im Rahmen. Insofern kann ich den Laden nur weiter empfehlen.

Die ärgerliche Sache mit dem Apfel

Der eine oder andere wird es sicher mitbekommen haben: Mein MacBook Pro zickt schon etwas länger rum. Schon vor längerer Zeit hatte das SuperDrive-Laufwerk die doofe Angewohnheit, keine DVDs mehr zu brennen. CDs gingen problemlos, DVDs wurden aber in der zweiten Hälfte des Brennvorganges mit einer Fehlermeldung ausgeworfen. Ärgerlich und auf Dauer kostspielig. Ein Anruf bei der Apple-Hotline brachte die Info, dass ein Austausch nötig sei, wofür ich das Gerät bei einem Service-Partner abgeben müsste. Da ich einen Apple-Care-Vertrag habe, habe ich ja drei statt dem sonst üblichen ein Jahr Garantie und entschied mich dafür, die Reparatur auf unbestimmte Zeit nach hinten zu verschieben. Schließlich ist das mein täglich benötigtes Arbeitsgerät, ich brenne eher selten DVDs und zu der Zeit hatte ich auch keinen Ersatzrechner hier wie im Moment.

Ein paar Monate gingen ins Land und irgendwann nach dem Update auf Leopard kamen weitere Fehler hinzu. Es gab immer wieder merkwürdige horizontale Streifen und komisch farbige Flecken in einigen Anwendungen. Ich tippte sofort auf „defekten Grafikspeicher“. Zudem hing sich das MacBook Pro immer mal wieder auf. Inzwischen stand ein zweiter Rechner hier auf dem Tisch, das Gerät ging also zur Reparatur. Ein Anruf bei der wirklich freundlichen Apple-Hotline brachte mir eine Liste von möglichen Service-Partnern in der Nähe. Ich entschied mich für Frings & Kuschnerus in Hannover, da ich von denen noch einen alten Kinowerbespot kannte und den Eindruck hatte, dass der Laden nicht zu klein war. Von Gravis hatte ich bis dahin eher nichts Gutes gehört.

Schon bei der Annahme entpuppten sich die dortigen Mitarbeiter jedoch als eine Mischung aus unfreundlich und arrogant. OK, die sollen ja keine Freunde werden, sondern nur Hardware reparieren. Über ein Webinterface kann man theoretisch den Stand der Reparatur abfragen. In der Praxis klappt dass jedoch nur, wenn der Apple XServe Datenbankserver auch korrekt funktioniert, was alle paar Stunden nicht der Fall ist. So gingen Tage ins Land, wo der Status lediglich unverändert auf Diagnose stand. Ruft man dort zur Nachfrage an, macht die unfreundliche Empfangsdame genau eine Sache: Sie fragt das gleiche Webformular ab und gibt einem die Info, die man – Internet sei Dank – selbst schon hatte mit dem Hinweis, dass man der Technik ja eine E-Mail schreiben könnte. Diese brauchen in der Regel jedoch – so meine Erfahrung – zwischen 24 und 72 Stunden bis zu Beantwortung. Wenn sie denn beantwortet werden.

Etwas über eine Woche später stand dann die Diagnose fest: Die Grafikfehler traten mit einer frischen Leopard-Installation nicht mehr auf, das Laufwerk sei defekt und müsste ausgetauscht werden. Jetzt kamen wir an den Punkt, wo ich das Gerät dringend zurück brauchte, da eine Geschäftsreise anstand. Auf meine Nachfrage, wie lange das denn dauern würde, bekam ich die Info, dass es kurzfristig möglich sei. Nach mehreren Tagen rief ich erneut an und fragte immer noch freundlich nach. Man könnte es jetzt nicht genau sagen. Mein Vorschlag war dann, dass ich das Gerät ja wieder abholen könnte und es erneut zurück bringe, sobald das Ersatzteil da wäre. Die Dame am Telefon sagte mir nur, dass das völlig unmöglich sei. Sobald ein Ersatzteil bestellt sei, dürfte sie keine Hardware mehr wieder herausgeben. Ich könnte jedoch gegen Leihgebühr ein Ersatzgerät bekommen. Jetzt kamen wir an den Punkt, wo aus unfreundlich langsam unverschämt wird.

Nach insgesamt gut 14 Tagen bekam ich mein Gerät mit ausgetauschtem Laufwerk wieder zurück. Darüber hinaus wurde der Akku getauscht und der Speicher gratis auf 1 GB aufgerüstet – als Entschädigung für die lange Reparaturdauer. Eine schöne Geste, ein funktionierendes Gerät wäre mir jedoch lieber gewesen. Da ein Wochenende vor uns lag, nahm ich den Rat an und installierte frisch Leopard auf dem MacBook Pro. Und ihr ahnt es schon… Beim ersten Neustart traten die Grafikfehler wieder auf. So viel also zu dem Thema. Bei der Apple-Hotline ließ ich mich zunächst über meine Erfahrungen mit dem Apple-Service-Partner in Hannover aus. Es wurde mir dann ein anderer Partner empfohlen, der seit gestern das Gerät zur erneuten Reparatur hat. Ich bin echt gespannt. Zu Frings & Kuschnerus werde ich jedenfalls keine Hardware mehr bringen. Es kann passieren, dass ein Problem nicht zu beheben ist. Ich kann mir vorstellen, dass gerade Fehler, die nicht permanent auftreten, schwer zu finden und beheben sind. Was ich jedoch absolut nicht ausstehen kann ist, wenn man seinen Kunden Informationen vorenthält und dann auch noch schlecht behandelt. Natürlich kann man das machen, dann sollte man jedoch nicht damit rechnen, dass sie wieder kommen.

Bei der Abgabe wurde mir gesagt, dass Kunden mit einem AppleCare-Vertrag zuvorkommend behandelt werden. Ganz ehrlich gesagt möchte ich dann nicht wissen, wie sie dort Kunden ohne einen solchen Vertrag behandeln.